El seguimiento muestra “entregado”, pero no tienes el paquete. Ese estado no te dice por sí solo quién lo recibió ni dónde se dejó. Lo primero es reunir información sobre esa entrega concreta y comunicar la discrepancia, sin dar por hecho que el pedido se ha perdido definitivamente.

Esta guía se centra en un paquete que no has recibido. Si sí tienes el paquete, pero falta parte de su contenido, utiliza la guía de pedidos incompletos o enviados por separado.

1. Confirma qué envío aparece como entregado

Abre el pedido en tu cuenta y anota la referencia del envío afectado, el transportista y la fecha y hora que aparecen. Si hay varios paquetes, comprueba que estás mirando el correcto.

Después consulta el seguimiento desde el acceso facilitado en el pedido o desde la web oficial del transportista identificado. Si ambas pantallas muestran información diferente, conserva una captura de cada una. No interpretes por tu cuenta cuál es la correcta: incluye la diferencia en la consulta.

Nuestra guía para seguir pedidos de Hacoo explica dónde localizar la información logística.

2. Comprueba si otra persona lo ha recibido

La ayuda oficial de Hacoo para paquetes marcados como entregados recomienda revisar los lugares de entrega y preguntar a quienes pudieran haber recogido el paquete por ti.

Comprueba el buzón, los avisos de reparto y los lugares accesibles donde se entreguen habitualmente tus envíos. Pregunta a las personas de tu domicilio y, si corresponde, a portería o a un vecino. No entres en propiedades ajenas para buscarlo.

Si el seguimiento menciona un punto de recogida, confirma su dirección y las instrucciones con el transportista. No te desplaces a un lugar deducido de un mensaje incompleto.

3. Pide al transportista que aclare la entrega

Contacta mediante los datos de su web oficial o del seguimiento, no mediante teléfonos de anuncios que prometan resolver pedidos de cualquier empresa. Explica que el estado figura como entregado y que no tienes el paquete.

Puedes preguntar:

  • ¿Dónde se registró la entrega?
  • ¿Existe una prueba o detalle de entrega que puedan facilitarte?
  • ¿Se entregó a un punto de recogida o a otra persona?
  • ¿Qué referencia tiene la consulta que acabas de abrir?

La información disponible dependerá del operador. No presupongas que habrá fotografía, firma o ubicación exacta. Si te facilitan una prueba que no reconoces, explica la discrepancia de manera concreta.

4. Abre la incidencia dentro de Hacoo

Si las comprobaciones no resuelven el problema, comunícalo también desde el pedido. La instrucción oficial de Hacoo señala la opción Refund/Exchange → I want to refund (Package not received) para solicitar la revisión de un paquete no recibido.

El nombre o la traducción pueden variar en tu aplicación. Si no encuentras esa opción, contacta con el soporte desde la cuenta y explica el estado del envío. No selecciones un motivo distinto solo para avanzar por el formulario.

No esperes a que pase un número arbitrario de días indicado en redes. Revisa los plazos de tu pedido y comunica cuanto antes la discrepancia. Abrir una solicitud no significa que el reembolso esté aprobado.

5. Envía una explicación que se pueda comprobar

Guarda el número de pedido, el seguimiento, las capturas del estado y las respuestas recibidas. No necesitas inventar una explicación ni acusar a una persona para comunicar que el paquete no está contigo.

Puedes adaptar este mensaje dentro del soporte oficial:

Hola. El envío [referencia] del pedido [número] figura como entregado el [fecha y hora], pero no lo he recibido. He comprobado [lugares/personas consultados]. El transportista me ha indicado [respuesta, si existe]. Solicito que reviséis dónde se realizó la entrega y las opciones para resolverlo. Adjunto las capturas disponibles.

Completa solo lo que realmente hayas comprobado. Comparte datos personales únicamente por los canales privados oficiales cuando sean necesarios; no publiques tu dirección, teléfono o seguimiento completo en redes.

6. Conserva la respuesta hasta que se resuelva

Anota la fecha de cada consulta y su referencia. Si te piden información adicional, responde sobre el mismo caso cuando sea posible. Distingue entre solicitud abierta, investigación en curso y resolución: son situaciones diferentes.

Si el paquete aparece después, comunícalo en la incidencia y sigue las instrucciones recibidas. Si se aprueba un reembolso, revisa el importe y el método indicado. Nuestra guía de devoluciones y reembolsos amplía esa parte sin garantizar un resultado concreto.

El canal de WhatsApp no es el soporte de pedidos

Enlaces de Hacoo no tiene acceso a tu cuenta, al transportista ni a las pruebas de entrega. Para esta incidencia, utiliza el soporte oficial de Hacoo.

Cuando quieras consultar otras referencias de productos, tienes nuestro canal de WhatsApp. Es un canal independiente para compartir enlaces; no tramita reclamaciones ni puede prometer una entrega o un reembolso.